作为信访民警，她业务精熟，依法依规公平化解矛盾纠纷；作为桥梁纽带，她维护大局，把党和政府的温暖送到群众心中；作为一名党员，她牢记宗旨，以实际行动为群众排忧解难。她始终坚信“群众利益无小事”，只要付出真情和努力，就没有解决不了的问题。从警31年，从事公安信访工作23年，先后荣获“全国公安信访工作先进个人”， “昆明市涉法涉诉信访工作先进个人”，昆明市公安局“重点信访专项治理先进个人”、“信访督办工作先进个人”、“优秀女民警”等荣誉称号16次。她爱岗敬业，无私奉献，责任肩上抗，信念心中放，微笑服务一位位群众，悉心化解一桩桩案件。她就是西山公安分局法制大队信访办民警杨艳馨。

习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想深刻指出，要进一步增强宗旨意识，做细坐实信访这一送上门来的群众工作，不断夯实党执政的群众基础。日复一日，年复一年，杨艳馨平凡的信访工作故事背后总是闪耀着习近平总书记关于加强和改进人民信访工作思想的闪耀光芒，看似平凡的工作践行着一颗闪亮的初心。杨艳馨始终把信访工作作为党委政府密切联系群众的桥梁和纽带，把化解信访案件视为和谐警民关系建设的重要组成部分，把依法、和平、文明、理性处理每一起信访案件作为最重要的执法活动和执法行为，把信访群众当做自己的亲人，以“诚心、真心、恒心、丹心” 妥善化解了200余起信访案件，都做到“件件有答复、事事有回音、人人有回访、信访群众满意而归”，未收到一起信访化解投诉案件。

以诚为先，将心换心 用“诚心”体现为民宗旨群众来访无小事

“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”人无信不立，业无信不兴，国无信不强。杨艳馨始终认为群众遇到问题向公安机关表达诉求既是一种盼望，更是一份信任，既是关乎其一家之利的小事，更是和谐干群关系的大事。她始终坚持做到以诚心诚意接待每一起信访群众，用“一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相敬”三个“一”服务，用关爱融化信访群众心中的怨气，用热情拉近与上访群众的距离，把信访人的事当自己的事来办，带着感情做工作，及时反馈相关部门所做的工作，争取信访人的理解与信任。曾经就有一个上访人黄某性格外向，谈话时易冲动，情绪溢于言表，抑制能力较差。在每一次来访中都情绪激动，言语过激，责问不断，反映问题极力夸张，带有片面性，认为自己反映的问题高于一切。在每次接待中，杨艳馨同志都先让黄某慢慢陈述自己的观点，认真接待并耐心听取她的诉说，在其激动时适时为其添水，询问其他相关情况等稍做打断，转移其谈话方向来稳定情绪，同时晓之以理，发乎真情，使黄某感受到组织对她的关心，疏导黄某回到理性的轨道上。时间长了，黄某来上访都会笑着开玩笑的说“我的事情到底还处不处理”。2018年6月2日，杨艳馨向往常一样到黄某家走访，发现其生病了一个人在家躺着，因退休工资低没有到医院检查，只是自己在家吃药。看到此情况，她立即向分局领导汇报，并协调有关部门为黄某筹集了看病款项，解决了她的看病问题，黄某感动得热泪盈眶，当场写下承诺书表示绝不再进行上访，并要求担当起“编外”义务接访员，以亲身经历规劝信访人相信公安机关解决问题的效率和魄力，不要越级上访，只要是合理诉求，公安机关都会秉公办理，还人民群众一个满意答复。

以人为本，换位思考 用“真心”把握工作主动

人，没有尽善尽美；事，无一帆风顺，是人都有困难的时候，交往都有误解的时候，懂得换位思考，麻烦就会减少，懂得将心比心，感情就会加深，误解就会迎刃而解。杨艳馨始终以“真心”换位思考，主动作为，每次接待信访群众都反问自己，要是自己遇到同样的问题到公安机关投诉，自己的言行、态度、讲话的语气可能比信访人还要激动。因此，杨艳馨同志每次都主动跟信访群众拉家常，寻找共同点和关键环节，以润物细无声的方式化解群众内心身处的积怨。2000年昆明人董某在西山区天外休闲庄被人打成重伤，至今此案因无确切线索和证据仍未告破。为妥善处理省政法委交办的董某信访案件，杨艳馨和同事多次到受害人家进行走访，了解到案件发生后其散失了劳动能力，没有生活来源，为治病家已欠债14万元，为此与妻子离婚，整个家庭受到重创。董某通过向上级公安机关反映，要求属地公安机关尽快破案，得到应有的经济赔偿。了解到董某的真实想法和家庭现状后，杨艳馨同志以组织的名义多次协调有关部门对董某的案件进行讨论，找准未化解问题主要症结，明确解决的政策、尺度和不能解决的原因、理由，在每次接待董某时，都对其的境遇表示同情，并告知董某公安机关决不会放弃，有一线希望，一点线索，都会一查到底，尽量使其的合法权利得到保障，让董某对自己的信访问题有一个理性的认识。针对董某生活困难、丧失劳动力的客观实际，杨艳馨和同事经常到董某家进行慰问，为其解决一定的生活困难，并为董某申请到信访困难救助金，通过这些工作，让董某看到公安机关是用真心在帮助她，渐渐取得他的信任，董某也向公安机关做出了承诺停访息诉。

讲理讲法讲情，巩固成果 用“恒心”防止问题反弹

谁肯认真的工作，谁就能做出成绩，就能超群出众。疑难信访案件的复杂性决定了上访的反复性，必须紧抓不放，避免前功尽弃。杨艳馨在信访岗位上工作23年来，总结整理了化解信访积案特别是疑难案件的小窍门、小方法，并不断充实完善，其中最重要的一条就是主动加强与各业务部门的协作配合，把未化解、未侦破的案件纳入对相关警种、责任部门的督办考核中，把久拖未结、越级上访等信访件反映的问题列入公安机关重点整治工作；对抱有“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”等思想的信访者，明确指出其行为的错误和危害，瓦解其上访的动力和思想基础，完善信访程序，推动信访工作的法制化建设。10多年前，昭通人赵某的丈夫在黑邛公路群力建筑公司仓库门口被杀害在自己的乘龙大货车的驾驶室内。案发后，虽然公安机关进行了认真调查，但案件仍未侦破，经办民警忽视了对受害人家属的回告工作，让赵某认为是公安机关故意推拖不处理而造成误解，致使赵某到处上访，此件案件处理难度大，但杨艳馨同志没有放弃对其信访案件的回告工作，从2006年至今，每年都会将工作情况回告反馈给信访人赵某，争取其对公安工作的了解支持，2011年经过杨艳馨的努力为赵某申请到了信访困难救助金，在拿到救助金的时候，赵某含着眼泪无法言语只是一再道谢。

默默奉献，埋头苦干 用“丹心”践行初心使命

现实生活中，人人都有幻想，都盼望胜利，都想找到一条成功的捷径，实际上，捷径就在你身边，那就是勤于积累、脚踏实地、踊跃肯干。作为信访民警，杨艳馨不忘初心，牢记使命，时刻把群众冷暖放在心上，她深知“稳定工作重于泰山，没有社会和谐稳定就没有百姓的幸福安康”，她整天面对的是愁容满面的上访群众，听到的是叹息声、埋怨声，对此她从不抱怨。2019年5月开始的集中清理化解涉法涉诉信访积案专项行动，让杨艳馨同志再次感到信访工作者的艰辛，她没有在压力面前屈服，主动承担了全局涉法涉诉案件的清理，做到“一案一件、一件一政策”，以“不忘初心、牢记使命”主题教育和 “治庸懒、强担当、树新风”主题实践活动为契机，深入每一个信访群众家中，将党的政策传达给每位信访群众，并第一时间了解、掌握群众的真实想法和合理诉求，截止2019年底，杨艳馨积极争取涉法涉诉信访救助金，积极配合大队领导妥善化解了19件信访积案，上级交办的涉法涉诉信访积案实现100％的信访息诉，以实际行动促进社会稳定，密切警民关系。 2020年春，突如其来的新冠病毒疫情席卷中华大地，“坚守阵地、不负重托、不辱使命、冲锋在前”，抗击疫情战役开始以来，杨艳馨一直从事着疫情防控大数据核查工作，她时刻都把这十六个字信条放在心间，随时以战时的精神状态、战时的工作标准高效运转着，她用一串串数据构筑起坚不可摧的战斗堡垒，累计核查汇总600余条数据。每日工作不耽误、不留尾，当日清、当日毕，这样的任务势必牺牲个人的时间，她的儿子正在面临高考的关键节点，也只能自己照顾自己，孩子很懂事，让她安心工作，免去了后顾之忧。她说，情况越是危急、任务越是紧迫，人民警察就越要挺身而出，面对来势汹汹的疫情魔鬼，党员民警必须要以“看我的、跟我上、冲在前”的态度奋战在抗击疫情的第一线。

眠云机尚在，未忍负初心。寒暑易节，春夏秋冬；青春韶华，弹指一挥。杨艳馨坦言，“人民信访人民访，做好信访为人民，群众利益无小事，全心全意为人民。”作为一名信访民警，杨艳馨始终坚持群众利益无小事，坚决做到用诚心、真心、恒心、丹心对待每一名信访群众。没有侦破重案的荣誉和自豪，没有抓捕逃犯的惊险和曲折，没有热情服务的鲜花和掌声，同样身穿警服，她每天面对的是沉重的案卷、压抑的倾诉，甚至是宣泄的不满、过激和辱骂……但杨艳馨却用智慧、真诚和微笑将这些民怨一一化解，她牢固树立人民在我心中的执法理念，全心全意为人民服务，在平凡的工作岗位上努力化解信访矛盾，维护社会和谐稳定，立足本职工作，挥洒着自己的满腔热血和青春年华。